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朔州煙草服務品牌建設策劃方案（二）（1）
作者：閻紅衛(wèi) 時間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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及時與工業(yè)客戶聯(lián)系，為其提供相關數(shù)據(jù)信息服務。
3.2.3雙千信息
建立市場“雙千”信息采集網(wǎng)絡和《雙千信息員檔案》；
建立常規(guī)的、定期的市場信息采集機制，全面、及時、準確地采集源自客戶與消費者的各類市場動態(tài)信息；
將信息匯總分析，于每季度初及時傳遞給客戶，為工業(yè)客戶經(jīng)理管理決策提供有力支持。
3.2.4庫存信息
建立供應鏈管理一體化機制，實現(xiàn)工商協(xié)同管理庫存；
加強工商雙方對警戒庫存、存銷比、斷貨率等關鍵數(shù)據(jù)的量化監(jiān)控；
協(xié)助工業(yè)客戶分析當月銷售情況，及時更新庫存信息；
向工業(yè)客戶提供最新庫存情況，收到工業(yè)客戶的庫存信息需求后，5分鐘內(nèi)反饋；
推進工商網(wǎng)上配貨，降低市場缺檔脫銷頻率。
3.2.5品牌分析
每月完成《工業(yè)一單》，全面分析工業(yè)客戶品牌動銷、庫存、價格、市場表現(xiàn)等；
每月初向工業(yè)客戶提供上月《工業(yè)一單》。
3.2.6信息反饋
每季度建立《工商反饋卡》，真實、及時地把市場動態(tài)、卷煙品牌質(zhì)量、當?shù)厥袌鱿M趨勢變化、交通管制、路況信息、卷煙零售戶和消費者的意見與建議向工業(yè)客戶進行反饋；
為工業(yè)客戶的貨源供應、產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量管理、品牌規(guī)劃、營銷管理等決策提供有價值建議。
3.2.7服務跟蹤
每季度開展工業(yè)客戶意見征集、滿意度調(diào)查，收集相關信息；
對工業(yè)客戶提出的問題逐一分析解決，及時改進工業(yè)客戶不滿意的地方；
及時對工業(yè)客戶的意見和建議等進行反饋。
3.2.8工商交流例會
定期組織召開工商協(xié)同交流例會，做好會議相關組織協(xié)調(diào)工作；
征求工業(yè)客戶的意見及建議，研討工商協(xié)同工作及服務中存在的重點難點問題，促進工商合作。
3.2.9投訴處理
公示各類工業(yè)客戶投訴渠道；
耐心傾聽投訴電話，認真做好記錄；
在1個工作日內(nèi)將投訴的問題上報相關部門和領導，一般在2個工作日內(nèi)解決，無法在規(guī)定時間內(nèi)解決的要通知客戶并告知原因；
處理完畢后，一個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。
3.3流程協(xié)同
3.3.1收貨
嚴格按照國家局“一號工程”要求的“入庫流程”，對各工業(yè)企業(yè)的貨物進行驗收；
驗收是必須確認合同、增值稅發(fā)票、準運證等票據(jù)的有效性，并確認單貨相符；
在12小時內(nèi)完成準運證核對、掃碼、數(shù)據(jù)上傳；
在收貨過程中按照標準作業(yè)流程操作；
準確無誤核對卷煙數(shù)量；
按“順序牌”進行卸貨，實施卷煙來貨后落地簽字；
正常情況下12小時內(nèi)卸貨，特殊情況（準運證過期及送貨人員本人特殊情形）下根據(jù)實際情況及時、快速卸貨；
安全、規(guī)范地卸貨及擺放貨物；
在卸貨、卷煙碼盤、鏟車鏟入儲位入庫的各項操作中控制殘蕣殘損煙的產(chǎn)生，減少損失。
3.3.2驛站服務
為工業(yè)客戶送貨人員提供“七個一”服務：一片熱情，一份服務流程、一個承諾、一項措施、一切保障、一如既往、一路順風；
送貨車倆歸位后，10分鐘內(nèi)安排送貨司機的休息、就餐、提供安全、安靜、整潔、舒適的環(huán)境。
3.3.3結(jié)算
按照金融結(jié)算規(guī)定，在規(guī)定時間（接收托收承付單10個工作日）內(nèi)承付貸款；
通過銀行轉(zhuǎn)賬、托收承付結(jié)算，保證資金安全。
3.4情感協(xié)同
3.4.1接待
熱情、及時地幫助工業(yè)客戶代表預定機票、車票，為工業(yè)客戶代表提供安全出行保障；
工業(yè)客戶代表的隨行家屬提供與其同等待遇的接待服務。
3.4.2工作環(huán)境
落實專用的“工商協(xié)同辦公室”，配備必要的辦公桌椅、電話、打印機、傳真機、飲水機等辦公設備；保持環(huán)境及設備的舒適、安全、整潔；
提供寬帶上網(wǎng)服務，以提高工業(yè)客戶代表的工作效率，實現(xiàn)協(xié)同運作的高效化。
3.4.3特殊日期問候
在工業(yè)客戶駐辦事處人員的生日、傳統(tǒng)節(jié)日、工業(yè)客戶廠慶等紀念日，向工業(yè)客戶代表表示問候和祝福；
可以通過賀信、賀卡、慰問信、電子郵件、傳真機、手機短信、點播等方式表達關心和關懷。
4. 零售客戶服務標準
4.1 貨源投放
4.1.1 政策宣傳與信息公示
通過各種渠道及時、準確地向零售客戶宣傳本月貨源投放政策，公示貨源信息，讓客戶了解貨源投放情況，避免漏訂；
公示的貨源信息包括：每月公司銷售的品牌系列情況，每月最終落實的可供貨源量，所有經(jīng)營品牌和規(guī)格的批發(fā)價和零售指導價，工業(yè)企業(yè)提供 今后不再生產(chǎn)的品牌信息和公司不再購進的品牌，緊俏品牌投放辦法和限量措施，新品牌上市前的品牌特性、賣點、價格及選點客戶的名單，客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商的月訂貨量，公司貨源公開投放其他相關政策和信息。
4.1.2 制定貨源投放方案
制定每周、每月貨源投放方案，保證貨源投放實時、有效、規(guī)范、合理；
每月25號、每周五組織召開例會，及時討論、分析、制定下周、下個月的貨源投放方案。
4.1.3 貨源投放實施
依據(jù)貨源投放方案，按照通過ISO9000質(zhì)量認證的貨源投放管理程序?qū)嵤┴浽赐斗牛?BR> 做到公平、公正、公開，讓零售客戶有所選擇，力求客戶滿意。
4.2 訂貨服務
4.2.1 電話訂貨
每周一次通過電話采集客戶訂單，訂單采集準確率達95%以上；
采集訂單時，詳細了解客戶需求，提高訂單預測的準確率；
即刻、準確解答客戶的咨詢，不能立即解答的，請示上級主管并及時回復；根據(jù)客戶經(jīng)營能力，推介適當?shù)木頍熎放萍皟r格，使客戶能及時了解品牌
信息，增加銷售品牌的規(guī)格，提高盈利；
每天通過日志對客戶異常訂貨及當日銷售情況進行客觀、準確地分析，了解客戶訂貨動態(tài)，避免錯訂發(fā)生，降低客戶異常訂貨風險；